एआय म्हणजे कॉल सेंटर्सचा अंत होईल का?

ChatGPT ला विचारा की AI ग्राहक सेवा उद्योगात मानवांची जागा घेईल का, आणि ते एक मुत्सद्दी उत्तर देईल, ज्याचा सारांश “ते सोबत काम करतील” असा आहे.

तथापि, मनुष्य इतका आशावादी नाही.

गेल्या वर्षी, भारतीय तंत्रज्ञान कंपनी टाटा कन्सल्टन्सी सर्व्हिसेसचे मुख्य कार्यकारी के क्रितिवासन यांनी फायनान्शियल टाईम्सला सांगितले की एआयचा अर्थ लवकरच असा होऊ शकतो की आशियातील कॉल सेंटरसाठी “किमान गरज”.

दरम्यान, AI स्वायत्तपणे निराकरण करेल 80% सामान्य ग्राहक सेवा समस्या 2029 पर्यंत, व्यवसाय आणि तंत्रज्ञान संशोधन फर्म गार्टनरचा अंदाज आहे.

सध्या “एआय एजंट्स” बद्दल खूप प्रसिद्धी आहे. एआय प्रणालींना दिलेला हा शब्द आहे जो अधिक स्वायत्तपणे कार्य करू शकतो आणि निर्णय घेऊ शकतो.

ते वर्तमान नॉन-एआय चॅटबॉट्स टर्बो-चार्ज करू शकतात, ज्यांना “नियम-आधारित चॅटबॉट्स” म्हणून ओळखले जाते, जे केवळ प्रश्नांच्या सेट सूचीची उत्तरे देऊ शकतात.

पार्सल डिलिव्हरी फर्म एव्हरीच्या चॅटबॉटचा माझा स्वतःचा अलीकडील अनुभव सध्याच्या, नॉन-एआय स्थितीचे वर्णन करतो.

माझे पार्सल आले नव्हते, आणि एझरा (चॅटबॉटचे नाव) ने “हे त्वरित सोडवण्याची” ऑफर दिली.

त्याने ट्रॅकिंग संदर्भ मागितला आणि मी ते टाइप केल्यानंतर, त्याने मला सांगितले की माझे पार्सल वितरित केले गेले आहे.

मी डिलिव्हरीचा पुरावा मागू शकतो, आणि जेव्हा मी तसे केले तेव्हा त्याने मला पॅकेजचा फोटो दाखवला… चुकीच्या समोरच्या दारावर. आणि हा “पुरावा” दाखवल्यानंतर संभाषण पुढे नेण्याचा पर्याय नव्हता.

प्रत्युत्तरात, एव्हरी बीबीसीला सांगते की सेवा आणखी सुधारण्यासाठी ते £57m गुंतवत आहेत.

“आमची बुद्धिमान चॅट सुविधा सर्वात उपयुक्त प्रतिसाद सुचवण्यासाठी ट्रॅकिंग डेटाचा वापर करते आणि ग्राहकाचे पार्सल शक्य तितक्या लवकर वितरित केले जाण्याची खात्री करते, जर हे शेड्यूलनुसार झाले नसेल,” असे ते म्हणते.

“आमचा डेटा पुष्टी करतो की बहुसंख्य लोकांना आमच्या चॅट सुविधेतून त्यांना आवश्यक असलेली उत्तरे, प्रथमच, काही सेकंदात मिळतात. आमच्या सेवा शक्य तितक्या उपयुक्त आहेत याची खात्री करण्यासाठी आम्ही नेहमी फीडबॅकचे पुनरावलोकन करत असतो आणि आम्ही रोलिंग आधारावर सुधारणा करणे सुरू ठेवतो.”

उलटपक्षी, प्रतिस्पर्धी पार्सल डिलिव्हरी फर्म डीपीडीने कंपनीवर टीका केल्यानंतर आणि वापरकर्त्यांना शपथ दिल्यानंतर त्याचा कमी नियम-बद्ध एआय चॅटबॉट अक्षम करावा लागला.

ब्रँडवर राहणे आणि ग्राहकांना खऱ्या अर्थाने मदत करणे यामधील समतोल साधणे हे व्यवसायांसाठी अवघड आहे कारण ते AI वर स्थलांतरित होतात.

काही 85% ग्राहक सेवा नेते गार्टनरच्या म्हणण्यानुसार AI चॅटबॉट्स एक्सप्लोर, पायलटिंग किंवा तैनात करत आहेत. परंतु असे आढळून आले की अशा प्रकल्पांपैकी केवळ 20% प्रकल्प अपेक्षा पूर्ण करत आहेत.

गार्नर विश्लेषक एमिली पोटोस्की म्हणतात, “तुम्ही AI सोबत अधिक नैसर्गिक संभाषण करू शकता.

“परंतु नकारात्मक बाजू म्हणजे चॅटबॉट भ्रमनिरास करू शकतो, तो तुम्हाला कालबाह्य माहिती देऊ शकतो किंवा तुम्हाला पूर्णपणे चुकीची गोष्ट सांगू शकतो. पार्सल वितरणासाठी मी म्हणेन की नियम-आधारित एजंट्स उत्तम आहेत कारण एखाद्याच्या पॅकेजबद्दल प्रश्नांची अनेक क्रमवारी आहेत.”

व्यवसाय मानवाकडून AI ग्राहक सेवेकडे जाण्याचा विचार करत असलेल्या प्रमुख कारणांपैकी संसाधने आणि पैसा हे आहेत. परंतु सुश्री पोटोस्कीने नमूद केले की एआय मानवी एजंट्सपेक्षा स्वस्त असेल असे दिलेले नाही.

“हे खूप महाग तंत्रज्ञान आहे,” ती म्हणते.

मानवांना AI ने बदलू इच्छिणाऱ्या कोणत्याही व्यवसायाला पहिली गोष्ट करावी लागेल की त्यांच्याकडे विस्तृत प्रशिक्षण डेटा आहे.

“अशी कल्पना आहे की ज्ञान व्यवस्थापन कमी महत्वाचे आहे कारण जनरेटिव्ह AI त्यांचे ज्ञान विशेषतः व्यवस्थित नसलेले सत्य सोडवू शकते, परंतु प्रत्यक्षात उलट परिस्थिती आहे,” सुश्री पोटोस्की जोडते.

“जनरेटिव्ह एआय तैनात करताना ज्ञान व्यवस्थापन अधिक महत्वाचे आहे.”

सॉफ्टवेअर दिग्गज सेल्सफोर्सचे मुख्य डिजिटल अधिकारी जो इंझेरिलो, बीबीसीला सांगतात की कॉल सेंटर्स एआयसाठी सुपीक प्रशिक्षण ग्राउंड प्रदान करतात, विशेषत: फिलीपिन्स आणि भारत सारख्या कमी किमतीच्या भागात हलवण्यात आले आहेत.

याचे कारण असे की बरेच कर्मचारी प्रशिक्षण दिले जाईल, ज्यातून AI देखील शिकू शकेल.

“तुमच्याकडे मोठ्या प्रमाणात कागदपत्रे आहेत आणि एआयला संरक्षणाची ती पहिली ओळ हाती घेताना ती खरोखरच उत्तम सामग्री आहे,” तो म्हणतो.

सेल्सफोर्सचे एआय-संचालित ग्राहक सेवा प्लॅटफॉर्म, एजंटफोर्स, सध्या फॉर्म्युला 1 पासून, विमा फर्म प्रुडेन्शियल, रेस्टॉरंट-बुकिंग वेबसाइट ओपन टेबल आणि सोशल मीडिया साइट Reddit पर्यंत अनेक ग्राहक वापरत आहेत.

मिस्टर इंझेरिलो म्हणतात की जेव्हा सेल्सफोर्सने प्रथम प्लॅटफॉर्मला त्याच्या वेगात आणले तेव्हा त्याने एआयला अधिक मानवासारखे कसे बनवायचे याबद्दल काही मौल्यवान धडे शिकले.

श्री इंझेरिलो म्हणतात, “माणूस 'सॉरी टू हेअर' असे म्हणू शकतो, पण एजंटने नुकतेच तिकीट उघडले.

त्यामुळे AI ला अधिक सहानुभूती दाखवण्यासाठी प्रशिक्षित केले गेले, विशेषत: जेव्हा एखाद्या ग्राहकाला समस्या असते.

सेल्सफोर्सला असेही आढळले की एजंटला स्पर्धकांबद्दल बोलू न देणे समस्याप्रधान आहे.

“जेव्हा ग्राहकांनी सेल्सफोर्ससह मायक्रोसॉफ्ट टीम्स समाकलित करण्याबद्दल कायदेशीर प्रश्न विचारले तेव्हा हे उलटले,” श्री इंझेरिलो म्हणतात. “मायक्रोसॉफ्ट आमच्या स्पर्धकांच्या यादीत दिसू लागल्याने एजंटने मदत करण्यास नकार दिला.”

फर्मने नंतर तो कठोर नियम बदलला.

सेल्सफोर्सकडे त्यांच्या एआय एजंट्सच्या सतत रोलआउटसाठी महत्त्वाकांक्षी योजना आहेत आणि आतापर्यंत ते दावा करते की ते त्यांच्या ग्राहकांना हिट आहेत. हे असेही म्हणते की बहुसंख्य ग्राहक, 94%, पर्याय दिल्यावर AI एजंटशी संवाद साधणे निवडत आहेत.

“आम्ही ग्राहकांच्या समाधानाचे दर पाहिले आहेत जे लोकांना मानवाकडून मिळतात त्यापेक्षा जास्त आहेत – मग AI ग्राहक सेवेचा पुढील स्तर अनलॉक करू शकते,” श्री इंझेरिलो म्हणतात.

याचा अर्थ असा आहे की फर्मने ग्राहक सेवा खर्चात $100m ने कपात केली आहे, परंतु तो अलीकडील मथळे खाली खेळण्यास उत्सुक होता ज्यामुळे असे सूचित होते की यामुळे 4,000 नोकऱ्या कमी झाल्या आहेत.

“त्या लोकांची खूप मोठी टक्केवारी ग्राहक सेवेच्या आसपासच्या इतर भागात पुन्हा तैनात केली गेली.”

फिओना कोलमन QStory चालवते, एक फर्म जी मानवी कॉल सेंटर कामगारांना त्यांच्या शिफ्ट पॅटर्नमध्ये अधिक लवचिकता देण्यासाठी AI वापरत आहे. त्याच्या ग्राहकांमध्ये eBay आणि NatWest यांचा समावेश आहे.

AI मधील कामाची परिस्थिती सुधारण्याचे मूल्य तिला दिसत असताना, तिला खात्री नाही की तंत्रज्ञान कधीही मानवांची पूर्णपणे जागा घेऊ शकेल.

“असे काही वेळा आहेत जेव्हा मला डिजिटल प्रतिबद्धता ठेवायची नाही आणि मला माणसाशी बोलायचे आहे,” ती म्हणते.

“पाच वर्षांच्या कालावधीत ते कसे दिसते ते पाहू – एआय तारण अर्ज करू शकते किंवा कर्जाच्या समस्येबद्दल बोलू शकते. AI पुरेशी सहानुभूती आहे की नाही ते पाहू या.”

ग्राहक सेवेमध्ये AI चा वापर, खरं तर, आधीच प्रतिक्रियांचा सामना करत आहे.

ऑफ-शोअर कॉल सेंटर्स परत अमेरिकेत हलवण्यासाठी सध्या यूएसमध्ये प्रस्तावित केलेल्या कायद्यानुसार व्यवसायांनी AI चा वापर उघड करणे आवश्यक आहे आणि तसे करण्यास सांगितले असल्यास कॉलर एखाद्या व्यक्तीकडे हस्तांतरित करणे आवश्यक आहे.

दरम्यान, गार्टनरने अंदाज व्यक्त केला की 2028 पर्यंत EU आदेश देऊ शकतो ज्याला त्याच्या ग्राहक संरक्षण नियमांचा भाग म्हणून 'मानवाशी बोलण्याचा अधिकार' म्हणतात.