आयटी आणि बीपीओ क्षेत्रात ऑटोमेशन वाढल्याने भारताने एआय चॅटबॉट्सवर मोठा सट्टा लावला आहे

बेंगळुरूमधील एका छोट्या स्टार्टअप कार्यालयात, अभियंते चॅटबॉट्सचे प्रशिक्षण देण्यामध्ये व्यस्त आहेत जे जवळजवळ मानवी आवाज करतात. त्यामागील कंपनी, LimeChat, दावा करते की त्यांच्या AI प्रणाली कंपन्यांना त्यांच्या ग्राहक समर्थन कर्मचाऱ्यांपैकी 80% कमी करण्यात मदत करू शकतात आवाज आणि मजकूर संभाषण स्वयंचलित करून. सह-संस्थापक निखिल गुप्ता यांनी रॉयटर्सला स्पष्टपणे याचा सारांश दिला: एकदा तुम्ही लाइमचॅट एजंटला नियुक्त केले की, “तुम्हाला पुन्हा कधीही कामावर घ्यावे लागणार नाही.”

आउटसोर्सिंग आणि कॉल सेंटर्सवर तंत्रज्ञानाचे साम्राज्य निर्माण करणाऱ्या देशासाठी, हे एक मोठे बदल आहे. स्वस्त श्रम आणि अस्खलित इंग्रजीने एकेकाळी भारताला जगातील बॅक ऑफिस बनवले होते. पण जनरेटिव्ह AI ने दृश्यात प्रवेश केल्यामुळे, भारताच्या $283 अब्ज आयटी उद्योगाला चालना देणाऱ्या नोकऱ्या आता स्वयंचलित होत आहेत. चॅटबॉट्स अधिक हुशार, जलद होत आहेत आणि अनेक बाबतीत मानवांपेक्षा स्वस्त होत आहेत.

एआय चॅटबॉट्स भारतातील कॉल सेंटर्सची जागा घेत आहेत

एआय-चालित ग्राहक सेवेचा उदय संपूर्ण क्षेत्रात आधीच दिसून येत आहे. LimeChat म्हणते की त्याचे बॉट्स आता ग्राहकांच्या 70% तक्रारी हाताळतात आणि लवकरच 90-95% पर्यंत पोहोचण्याची त्यांची योजना आहे. सुमारे ₹1 लाख प्रति महिना ($1,130) किंमत असलेली एकच सदस्यता सुमारे 15 मानवी एजंटच्या कामाची जागा घेऊ शकते.

LimeChat या ऑटोमेशन शर्यतीत एकटा नाही. रिलायन्सची Haptik, मुकेश अंबानींच्या समूहाने 2019 मध्ये विकत घेतलेली आणखी एक भारतीय AI फर्म, “एआय एजंट्स जे ग्राहकांसारखे अनुभव देतात.” कंपनीचा महसूल 2020 मध्ये $1 दशलक्ष पेक्षा कमी होऊन गेल्या वर्षी सुमारे $18 दशलक्ष झाला. हॅप्टिकने एका वेबिनारची जाहिरातही केली, “जर तुमच्याकडे पूर्णवेळ कर्मचारी असेल जो कधीही झोपत नाही आणि त्याची किंमत फक्त 10,000 रुपये असेल तर?”

कंपन्यांसाठी आकर्षण सोपे आहे: स्केलेबिलिटी. Mamaearth, LimeChat च्या क्लायंटपैकी एक, चॅटबॉट्स वापरते जे ग्राहकांना उत्पादन सल्ला आणि तक्रारी हाताळण्यास मदत करतात. Mamaearth चे विपुल माहेश्वरी म्हणाले की AI एजंट गर्भवती वापरकर्त्यांना सुरक्षित स्किनकेअर शोधण्यात मदत करू शकतात किंवा रिअल-टाइममध्ये संतप्त ग्राहकांना शांत करू शकतात.

कमी नोकऱ्या, अधिक अनिश्चितता

ही AI शिफ्ट भारताच्या कर्मचाऱ्यांसाठी खर्च करून येत आहे. अनेक ग्राहक-सेवा कर्मचाऱ्यांनी आधीच त्यांच्या नोकऱ्या गमावण्यास सुरुवात केली आहे. बेंगळुरूस्थित एक कर्मचारी, मेघा एस. हिने रॉयटर्सला सांगितले की, तिच्या कंपनीने विक्री कॉलचे निरीक्षण आणि मूल्यांकन करण्यासाठी एआय टूल्स सादर केल्यानंतर तिला सणासुदीच्या आधी कामावरून काढून टाकण्यात आले. “मला सांगण्यात आले की मी पहिली व्यक्ती आहे जिची AI ने बदली केली आहे,” ती शांतपणे म्हणाली, तिने कबूल केले की तिने अद्याप तिच्या पालकांना सांगितले नाही.

इंडस्ट्री डेटा तिच्या कथेला समर्थन देतो. स्टाफिंग फर्म TeamLease Digital ने अहवाल दिला आहे की बिझनेस प्रोसेस मॅनेजमेंट (BPM) – ज्यामध्ये कॉल सेंटर्स, पेरोल आणि डेटा हँडलिंगचा समावेश आहे – मध्ये कामाची गती मंदावली आहे. 2021-22 मध्ये 177,000 कामगार जोडल्यापासून, 2023 पासून या विभागाने दरवर्षी 17,000 पेक्षा कमी नवीन नोकऱ्या व्यवस्थापित केल्या.

एआय समन्वयक आणि डेटा विश्लेषक यांसारख्या नवीन भूमिका उदयास येत असतानाही, ग्राहकांना तोंड देणाऱ्या बहुतेक नियमित नोकऱ्या वेगाने कमी होत आहेत. टीमलीज डिजिटलच्या सीईओ नीती शर्मा यांनी नमूद केले की ऑटोमेशन हाती लागल्याने कंपन्या कमी सपोर्ट स्टाफची नियुक्ती करत आहेत.

भारत एआयच्या नेतृत्वाखालील वाढीवर बाजी मारतो

ऑटोमेशनचा अवलंब मंदावण्याऐवजी भारत दुप्पट होताना दिसत आहे. तंत्रज्ञानामुळे काम नाहीसे होत नाही तर त्याचे स्वरूप बदलते, असे म्हणत पंतप्रधान नरेंद्र मोदी यांनी “नवीन प्रकारच्या नोकऱ्या निर्माण होतात” असे मत मांडले आहे. त्याचा आशावाद स्टार्टअप जगतातील अनेकांनी शेअर केला आहे, ज्यांना भारत एका बॅक-ऑफिस राष्ट्रातून “AI फॅक्टरी” मध्ये बदलताना दिसत आहे.

1990 च्या दशकात GE कॅपिटलसाठी भारतातील पहिले कॉल सेंटर तयार करणारे प्रमोद भसीन यांना विश्वास आहे की देश पुन्हा विकसित होऊ शकतो. “महाविद्यालयातून बाहेर पडणाऱ्या तरुण विद्यार्थ्यांवर सर्वात मोठा परिणाम होणार आहे,” तो म्हणाला, पण भारताची दीर्घकालीन क्षमता AI अभियांत्रिकी आणि ऑटोमेशन उपयोजनामध्ये आहे.

तथापि, संक्रमण सुरळीत होईल याची सर्वांना खात्री नाही. कामगार मंत्रालयाच्या माजी अधिकारी सुमिता डावरा यांनी रॉयटर्सला सांगितले की एआय उत्पादकतेला चालना देईल, परंतु संक्रमणादरम्यान कामगारांचे संरक्षण करण्यासाठी भारताला बेरोजगारीच्या फायद्यांसारख्या मजबूत सामाजिक सुरक्षा जाळ्यांची आवश्यकता असू शकते.

जावा क्लासेसपासून ते एआय लॅबपर्यंत

हैदराबादच्या अमीरपेट भागात, जिथे भारतीय टेक इच्छुकांच्या पिढ्या एकेकाळी Java सारख्या प्रोग्रामिंग भाषा शिकत होत्या, प्रशिक्षण केंद्रे आता AI डेटा सायन्स आणि प्रॉम्प्ट इंजिनीअरिंगचे नऊ महिन्यांचे अभ्यासक्रम ऑफर करत आहेत. एक स्थानिक संस्था, क्वालिटी थॉट, तिच्या AI प्रोग्रामसाठी ₹1.16 लाख ($1,360) शुल्क आकारते – पारंपारिक वेब डेव्हलपमेंट कोर्सच्या दुप्पट किंमत.

प्रशिक्षक प्रियंका कंदुलापती म्हणाल्या, “नियुक्ती करणारे मूलभूत AI कौशल्ये असलेल्या विद्यार्थ्यांना विचारत आहेत. “आम्ही मागणीनुसार आमचे अभ्यासक्रम आणखी सुव्यवस्थित करणार आहोत.”