60% OTT वापरकर्ते रद्द करण्याच्या समस्यांची तक्रार करतात: सर्वेक्षण

नवी दिल्ली: स्ट्रीमिंग सेवांचा भारतभर विस्तार होत असताना, ग्राहकांची वाढती संख्या OTT सदस्यत्व रद्द करण्यात अडचणी, छुपे शुल्क आणि इतर पद्धती सांगत आहेत ज्यामुळे सशुल्क सेवा व्यवस्थापित करणे कठीण होऊ शकते. देशव्यापी लोकल सर्कलच्या सर्वेक्षणात असे आढळून आले आहे 16,550 पैकी 60% प्रतिसादकर्त्यांनी सांगितले की त्यांना मासिक किंवा वार्षिक OTT सदस्यता रद्द करण्यात वारंवार अडचणी येत होत्या. कारण रद्द करण्याचे पर्याय एकतर अनुपलब्ध होते किंवा शोधणे कठीण होते.

निष्कर्षांमुळे तथाकथित “गडद पॅटर्न” – इंटरफेस डिझाइन किंवा व्यवसाय पद्धतींबद्दल चिंता वाढली आहे जी ग्राहकांना निर्णय घेण्यास प्रभावित करू शकतात अन्यथा ते घेऊ शकत नाहीत.

लोकल सर्कलने सांगितले की सर्वेक्षणात पेक्षा जास्त समावेश आहे 324 जिल्ह्यांमधील 118,000 OTT वापरकर्ते. संस्थेने माहिती आणि प्रसारण मंत्रालय आणि केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) कडून विद्यमान नियमांची मजबूत अंमलबजावणी करण्याची मागणी केली आहे.

60% अहवाल रद्द करण्यात अडचणी

सर्वेक्षणातील सर्वात प्रमुख निष्कर्ष सदस्यता रद्द करण्याशी संबंधित आहेत.

16,550 प्रतिसादकर्त्यांपैकी, 60% लोकांनी सांगितले की त्यांना मासिक किंवा वार्षिक सदस्यता रद्द करण्यात वारंवार अडचण येत आहे. त्या गटात, 22% ने सांगितले की समस्या खूप वारंवार आली, तर 38% ने सांगितले की ती कधीकधी होते.

नोंदवलेल्या अडचणींमध्ये रद्द करण्याचे पर्याय अनुपलब्ध असणे, मेनू किंवा इंटरफेसमध्ये लपलेले किंवा शोधणे कठीण आहे.

ग्राहकांसाठी, अशा पद्धतींचा थेट आर्थिक परिणाम होऊ शकतो. जर ग्राहक पुढील बिलिंग तारखेपूर्वी आवर्ती योजना रद्द करू शकत नसेल, तर दुसरे पेमेंट आपोआप कापले जाऊ शकते.

LocalCircles ने अशा पद्धतींचे वर्णन संभाव्य फसव्या डिजिटल डिझाइनच्या विस्तृत पॅटर्नचा भाग म्हणून केले आहे.

मोठ्या OTT प्लॅटफॉर्मवर तक्रारी पसरल्या आहेत

सर्वेक्षणात असे आढळून आले की तक्रारी एका स्ट्रीमिंग सेवेपुरत्या मर्यादित नाहीत.

वापरकर्त्यांनी यासह प्लॅटफॉर्मचा समावेश असलेल्या चिंता नोंदवल्या Zee5, SonyLIV, Amazon Prime Video, JioHotstar, Netflix, YouTube, Airtel Xstream Play आणि Apple TV.

सबस्क्रिप्शन रद्द करण्याचा प्रयत्न केल्यानंतरही शुल्क आकारले जाणे, त्यांच्या योजनांमध्ये समाविष्ट असलेल्या सामग्री वापरकर्त्यांसाठी अतिरिक्त भाडे शुल्क, जाहिरात-मुक्त पॅकेजसाठी देय असूनही जाहिराती दिसणे आणि स्वयंचलित नूतनीकरण बंद करण्यात अडचण यांचा समावेश आहे.

निष्कर्ष हे सर्वेक्षणाद्वारे गोळा केलेले ग्राहक-अहवाल आणि आरोपांचे प्रतिनिधित्व करतात; ते स्थापित करत नाहीत की सूचीबद्ध केलेले प्रत्येक प्लॅटफॉर्म भ्रामक पद्धती वापरते किंवा प्रत्येक तक्रार वैध आहे.

गडद नमुने काय आहेत?

“गडद नमुने” सामान्यतः डिझाइन निवडी किंवा व्यावसायिक पद्धतींचा संदर्भ देतात जे वापरकर्त्यांना विशिष्ट क्रियांकडे हाताळू शकतात किंवा चालवू शकतात.

ओटीटी क्षेत्रात, हे अनेक प्रकार घेऊ शकतात.

ए सदस्यता सापळाउदाहरणार्थ, ग्राहकासाठी साइन अप करणे सोपे होऊ शकते परंतु रद्द करणे अधिक कठीण आहे. खाते सेटिंग्जमध्ये रद्द करण्याचा मार्ग खोलवर ठेवताना प्लॅटफॉर्म सदस्यत्व किंवा नूतनीकरण बटण ठळकपणे प्रदर्शित करू शकते.

आणखी एक सराव समाविष्ट आहे लपलेले किंवा अनपेक्षित शुल्क. एखादा ग्राहक असा विश्वास ठेवू शकतो की विशिष्ट सदस्यता प्रोग्राम किंवा सेवेमध्ये प्रवेश प्रदान करते, फक्त अतिरिक्त भाडे किंवा खरेदी शुल्क शोधण्यासाठी.

वापरकर्ते देखील भेटू शकतात सक्तीच्या कृतीजेथे विशिष्ट सामग्रीमध्ये प्रवेश करणे किंवा व्यवहार पूर्ण करण्यासाठी त्यांना अतिरिक्त पाऊल उचलणे आवश्यक आहे, जसे की दुसऱ्या सेवेसाठी नोंदणी करणे किंवा माहिती प्रदान करणे.

पूर्वीच्या LocalCircle निष्कर्षांनी व्यापक चिंता दर्शविली होती

नवीनतम निष्कर्ष पूर्वीच्या लोकलसर्कल संशोधनात निर्माण झालेल्या चिंतेवर आधारित आहेत.

353 जिल्ह्यांतील 95,000 हून अधिक प्रतिसादांचा समावेश असलेल्या जुलै 2025 च्या अभ्यासात, 50% प्रतिसादकर्त्यांनी सांगितले की त्यांना सदस्यता रद्द करण्यात वारंवार अडचणी येत होत्या कारण रद्द करण्याचा पर्याय गहाळ किंवा लपविला होता.

जुलै 2025 मध्ये प्रकाशित केलेल्या एका वेगळ्या LocalCircles विश्लेषणात असे आढळून आले की सर्वेक्षण केलेल्या 24% ग्राहकांनी सांगितले की, OTT सदस्यता बंद केल्यानंतरही त्यांना वारंवार नियमित बिलिंगचा अनुभव आला आहे. अभ्यासामध्ये इंटरफेस हस्तक्षेप, सक्तीच्या कृती आणि अतिरिक्त शुल्कांबद्दल व्यापक तक्रारी देखील नोंदवण्यात आल्या.

त्यामुळे नवीनतम सर्वेक्षण सूचित करते की भारतीय डिजिटल ग्राहकांमध्ये सबस्क्रिप्शन-व्यवस्थापनाची चिंता लक्षणीय आहे.

ग्राहक अनपेक्षित शुल्काबाबत तक्रार करतात

सदस्यता-संबंधित बिलिंग ही आणखी एक प्रमुख चिंता बनली आहे.

काही वापरकर्त्यांनी सेवा बंद करण्याचा प्रयत्न केल्यानंतर शुल्क आकारले जात असल्याची तक्रार केली. इतरांनी सांगितले की त्यांना त्यांच्या विद्यमान सदस्यत्वामध्ये समाविष्ट असलेल्या सामग्रीसाठी भाडे शुल्काचा सामना करावा लागला.

अशा ग्राहकांच्या तक्रारी देखील होत्या ज्यांनी जाहिरात-मुक्त योजनांसाठी पैसे दिले परंतु नंतर त्यांना जाहिरातींचा सामना करावा लागला.

अशा परिस्थितीमुळे गोंधळ निर्माण होऊ शकतो कारण OTT प्लॅटफॉर्म सदस्यत्व स्तर, प्रीमियम सामग्री खरेदी, भाडे, जाहिराती आणि बंडल सेवांचे विविध संयोजन वापरतात.

त्यामुळे ग्राहकांनी सदस्यत्व घेण्यापूर्वी किंवा नूतनीकरण करण्यापूर्वी त्यांच्या योजनेत नेमके काय समाविष्ट आहे हे तपासावे लागेल.

CCPA मार्गदर्शक तत्त्वे आधीपासून गडद नमुन्यांना संबोधित करतात

फसव्या इंटरफेस पद्धतींना तोंड देण्यासाठी भारताने आधीच पावले उचलली आहेत.

द केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने 2023 मध्ये गडद पॅटर्नचे प्रतिबंध आणि नियमन यावर मार्गदर्शक तत्त्वे सादर केलीडिजीटल वातावरणात त्यांची दिशाभूल करू शकणाऱ्या किंवा हाताळू शकणाऱ्या विशिष्ट पद्धतींपासून ग्राहकांचे संरक्षण करण्याच्या उद्देशाने.

तथापि, LocalCircles ने असा युक्तिवाद केला आहे की अंमलबजावणी OTT प्लॅटफॉर्मवर विसंगत राहते. त्यामुळे संस्थेने माहिती आणि प्रसारण मंत्रालय आणि CCPA ला पत्र लिहून मार्गदर्शक तत्त्वांची मजबूत अंमलबजावणी करण्याची मागणी केली आहे.

हा मुद्दा विशेषतः महत्त्वाचा आहे कारण अधिकाधिक भारतीय पारंपारिक टेलिव्हिजनमधून डिजिटल स्ट्रीमिंगकडे वळत आहेत.

भारताच्या ओटीटी मार्केटचा विस्तार सुरूच आहे

भारताच्या OTT इकोसिस्टमची झपाट्याने वाढ होत असताना अशा वेळी ही चिंता निर्माण झाली आहे.

द इकॉनॉमिक टाइम्सने नोंदवलेल्या अलीकडील Ormax मीडिया डेटानुसार, भारतातील OTT प्रेक्षक अंदाजे पोहोचले आहेत 2026 मध्ये 664.9 दशलक्षवार्षिक 11% वर. सक्रिय सशुल्क OTT सदस्यता 16% वाढून 172.6 दशलक्ष झाली, तर कनेक्टेड-टीव्ही वापरकर्त्यांची संख्या झपाट्याने वाढली.

विस्ताराचा अर्थ असा आहे की सदस्यता-संबंधित ग्राहक संरक्षण समस्या वाढत्या मोठ्या लोकसंख्येवर परिणाम करू शकतात.

स्ट्रीमिंग कंपन्यांसाठी, ग्राहकांचा विश्वास टिकवून ठेवण्यासाठी पारदर्शक किंमत आणि सरळ रद्द करण्याची यंत्रणा अधिक महत्त्वाची होऊ शकते.

OTT सदस्य काय करू शकतात

स्ट्रीमिंग सेवांसाठी साइन अप करताना ग्राहक अनेक खबरदारी घेऊ शकतात.

सबस्क्रिप्शन आपोआप रिन्यू होते की नाही हे त्यांनी आधी तपासावे आणि नूतनीकरणाची तारीख लक्षात ठेवावी. वापरकर्त्यांनी त्यांच्या प्लॅनमध्ये समाविष्ट केलेल्या अचूक सामग्रीचे देखील परीक्षण केले पाहिजे आणि अतिरिक्त भाडे किंवा प्रीमियम शुल्क पहावे.

रद्द करताना, ग्राहकांनी पुष्टीकरण ईमेल, स्क्रीनशॉट किंवा रद्दीकरण पूर्ण झाल्याचे दर्शविणारे इतर रेकॉर्ड जतन केले पाहिजेत.

यापुढे वापरल्या जात नसलेल्या सेवांकडून आवर्ती शुल्कांसाठी बँक किंवा कार्ड स्टेटमेंट नियमितपणे तपासणे देखील उचित आहे.

वैध रद्द केल्यानंतर प्लॅटफॉर्मने चार्जिंग सुरू ठेवल्यास किंवा संभाव्य फसव्या पद्धतीमध्ये गुंतल्यास, ग्राहक योग्य ग्राहक-संरक्षण चॅनेलद्वारे तक्रार करण्याचा विचार करू शकतात.

स्ट्रीमिंग प्लॅटफॉर्मसाठी आव्हान

भारतातील ओटीटी उद्योगातील वाढत्या तणावावर या सर्वेक्षणात प्रकाश टाकण्यात आला आहे.

स्ट्रीमिंग कंपन्या सदस्य आणि कमाईसाठी आक्रमकपणे स्पर्धा करतात, तर ग्राहक अधिकाधिक पारदर्शक किंमत, सुलभ रद्दीकरण आणि त्यांच्या सदस्यतांमध्ये काय समाविष्ट आहे याबद्दल स्पष्ट माहितीची अपेक्षा करतात.

रद्द करणे अनावश्यकपणे कठीण करणे अल्पावधीत सदस्य टिकवून ठेवण्यास मदत करू शकते, परंतु दीर्घकालीन विश्वासास हानी पोहोचवू शकते.

नियामकांसाठी, कायदेशीर व्यावसायिक पद्धती इंटरफेस डिझाईन्स किंवा बिलिंग प्रणालींपासून स्पष्टपणे भिन्न आहेत याची खात्री करणे हे आव्हान आहे जे ग्राहकांना अयोग्यरित्या हाताळतात.

भारताच्या OTT मार्केटचा विस्तार होत असताना, स्ट्रीमिंग प्लॅटफॉर्म आणि त्यांचे सदस्य यांच्यातील दीर्घकालीन संबंध निश्चित करण्यासाठी सामग्रीइतकीच पारदर्शकता महत्त्वाची ठरू शकते.

LocalCircles च्या निष्कर्षांवरून असे सूचित होते की ग्राहकांना त्यांच्या सबस्क्रिप्शनवर अधिक नियंत्रण हवे आहे आणि त्यांना दिशाभूल करणाऱ्या प्रथांवर कठोर कारवाई हवी आहे. लाखो भारतीय आता डिजिटल मनोरंजनासाठी पैसे देत असल्याने, साइन अप करणे रद्द करण्यापेक्षा सोपे नाही याची खात्री करणे ही ग्राहक-हक्कांची वाढती महत्त्वाची समस्या बनू शकते.