साठी समकालीन डिजिटल संघतांत्रिक समस्या सहसा वैयक्तिकरित्या येत नाहीत. विसरलेला पासवर्ड सदोष ऍप्लिकेशन, साइट डाउनटाइम, सॉफ्टवेअर विनंती, हार्डवेअर समस्या, किंवा वापरकर्त्याच्या तक्रारीसह त्वरित कारवाई करणे आवश्यक आहे. या विनंत्या ईमेल, मेसेजिंग ॲप्स, स्प्रेडशीट्स आणि इतर अनौपचारिक माध्यमांद्वारे संप्रेषित झाल्यास, समर्थन सेवा व्यवस्थापित करणे लवकरच कठीण होईल. म्हणूनच हेल्पडेस्कसाठी तिकीट प्रणाली महत्त्वपूर्ण आहे.
हेल्पडेस्क तिकीट प्रणाली डिजिटल संघांना विनंती करणे, वर्गीकरण करणे, प्राधान्य देणे, नियुक्त करणे आणि समस्यांचे निराकरण करण्याची प्रक्रिया व्यवस्थापित करण्याचा मार्ग प्रदान करते. गोंधळलेल्या ईमेल्स आणि चॅट चॅनेलमध्ये त्यांना हरवण्याऐवजी, प्रत्येक विनंतीची स्वतःची स्थिती, जबाबदार व्यक्ती आणि इव्हेंटच्या रेकॉर्डसह वैयक्तिक तिकिटात रुपांतर केले जाईल.
इतकेच काय, आजचे हेल्पडेस्क सॉफ्टवेअर SLA, नॉलेज बेस, ऑटोमेशन आणि ॲनालिटिक्ससह तिकीट कनेक्ट करण्याची परवानगी देते, अशा प्रकारे समर्थनाचे रूपांतर मेट्रिक-चालित प्रक्रियेत होते.
समस्यांना ट्रॅक करण्यायोग्य तिकिटांमध्ये बदलणे
तिकीट प्रणालीचे मूलभूत तत्त्व सोपे आहे: एकदा एखाद्या व्यक्तीला मदतीची गरज भासली की, मदतीची विनंती तिकीट बनते.
तिकिटामध्ये वापरकर्त्याने लिहिलेल्या समस्येचे वर्णन, तसेच संलग्नक, टाइमस्टॅम्प, संप्रेषण रेकॉर्ड आणि रिझोल्यूशन तपशील समाविष्ट असू शकतात. ते नंतर योग्य व्यक्ती किंवा विभागाला नियुक्त केले जाऊ शकते आणि पूर्ण होईपर्यंत त्याचे पालन केले जाऊ शकते. आणि डिजिटल व्यवसायांमध्ये नेमके हेच आहे: दृश्यमानता.
तिकीट प्रणालीशिवाय, समर्थन विनंती कर्मचाऱ्याला पाठवलेला ईमेल किंवा संदेश असेल. आणि गैरहजर राहिल्यामुळे कर्मचाऱ्याला संदेश न मिळाल्यास, विनंती गमावली जाऊ शकते. तिकीट प्रणाली विनंतीचे रेकॉर्ड तयार करते, ज्याचा संपूर्ण सपोर्ट टीमद्वारे मागोवा घेतला जाऊ शकतो.
तिकीट प्रणालीबद्दल आणखी एक मोठी गोष्ट म्हणजे जबाबदारी. या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी कोणाची पाळी आहे आणि तिकीट तयार झाल्यापासून किती वेळ गेला आहे हे संघ शोधू शकतात.
श्रेण्या विनंत्यांना समर्थन देण्यासाठी ऑर्डर आणतात
प्रत्येक मदत डेस्क विनंती अद्वितीय आहे; म्हणून, त्यांचे वर्गीकरण करण्याची प्रक्रिया हेल्प डेस्कचा एक अत्यंत महत्त्वाचा घटक आहे.
अशा तिकिटांचे हार्डवेअर समस्या, सॉफ्टवेअर समस्या, लॉगिन समस्या, कनेक्टिव्हिटी समस्या, सुरक्षा समस्या, बिलिंग आणि पेमेंट समस्या, तांत्रिक आणि कार्यक्षमतेच्या समस्यांमध्ये वर्गीकरण केले जाऊ शकते. हेल्प डेस्क तिकिटांचे वर्गीकरण त्यांच्या कामकाजाच्या अनुषंगाने करणे संस्थेवर सोडले जाते.
श्रेण्या उपयुक्त आहेत कारण हेल्प डेस्क टीमला ते कोणत्या प्रकारच्या समस्यांना तोंड देत आहेत हे जाणून घेणे शक्य करते.
वर्गीकरणामुळे हेल्प डेस्क विभागाला अहवालांद्वारे सुधारणेची आवश्यकता असलेले क्षेत्र ओळखणे देखील शक्य होते. उदाहरणार्थ, जर अनेक तिकिटांचा पासवर्ड रीसेट करावयाचा असेल, तर कंपनी शोधून काढेल आणि काय कारवाई करायची ते ठरवेल. हे त्यांना सॉफ्टवेअर समस्यांचे कारण जाणून घेण्यास मदत करू शकते.
श्रेणी केवळ लेबल म्हणून वापरल्या जाऊ नयेत; ते संस्थेच्या बुद्धिमत्तेचे स्रोत देखील आहेत.
प्रथम कोणत्या गोष्टीकडे लक्ष दिले जाते ते प्राधान्यक्रम ठरवतात
हेल्पडेस्कला अगदी कमी कालावधीत डझनभर किंवा शेकडो कॉल्स मिळू शकतात. जर सर्व विनंत्या तातडीच्या मानल्या गेल्या असतील, तर समर्थन संघासाठी योग्य वेळी योग्य गोष्टीकडे लक्ष देणे आव्हानात्मक असेल. प्राधान्यक्रम या समस्येचे निराकरण करतात.
उदाहरणार्थ, प्राधान्य प्रणालीमध्ये निम्न, मध्यम, उच्च आणि गंभीर असे चार स्तर असू शकतात. सेवा आउटेज गंभीर असू शकते तर अनुप्रयोग स्थापना कमी प्राधान्य असू शकते.
मुद्दा दाखल करणाऱ्याच्या निराशेपेक्षा समस्येचे महत्त्व आणि निकड यावर आधारित प्राधान्य असणे आवश्यक आहे.
चांगली प्राधान्य प्रणाली सपोर्ट टीमला अशा समस्यांवर लक्ष केंद्रित करण्यास सक्षम करते ज्यामुळे व्यवसाय ऑपरेशनमध्ये व्यत्यय येऊ शकतो.
SLA मोजता येण्याजोग्या अपेक्षा निर्माण करतात
संरचित तिकिटांचा मुख्य फायदा हा आहे की ते SLA म्हणून ओळखले जाणारे सेवा-स्तरीय करार तयार करण्याची परवानगी देतात.
सेवा स्तर करार समर्थनाच्या गुणवत्तेशी संबंधित अपेक्षा सेट करतो. कंपनीवर अवलंबून, तिकिटाच्या प्राधान्यानुसार प्रतिसाद देण्याची वेळ, समस्येचे निराकरण करण्याची वेळ किंवा भिन्न करार देखील असू शकतात.
म्हणून, उदाहरणार्थ, गंभीर समस्या काही मिनिटांत प्रतिसादाची मागणी करू शकते, तर सामान्य विनंतीची अंतिम मुदत जास्त असते.
SLA “आम्ही लवकरच प्रतिसाद देऊ” या वाक्प्रचाराचे विशिष्ट दायित्वांमध्ये रूपांतर करतो. हेल्पडेस्क सिस्टीम आपोआप अंतिम मुदतीचे निरीक्षण करते आणि जेव्हा तिकीट SLA चे लक्ष्य गाठण्याच्या किंवा पास करण्याच्या जवळ असते तेव्हा अलार्म पाठवते.
मग व्यवस्थापक समस्या शोधू शकतो आणि आवश्यक असल्यास, कर्मचारी किंवा प्राधान्यक्रमांबद्दल बदल करू शकतो. कालांतराने, SLA अहवाल हे समजण्यास मदत करतील की समर्थन कार्यसंघाला विशिष्ट प्रकारच्या समस्यांसह कार्य करताना काही समस्या येत आहेत का.
नॉलेज बेस कनेक्शन
ज्ञानाच्या आधारे एकत्रित केल्यावर तिकीट प्रणाली आणखी प्रभावी बनतात. नॉलेज बेसमध्ये समस्या सोडवणारे दस्तऐवज, वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न, सेटअप सूचना आणि समस्यांचे निराकरण कसे करावे यावरील सामान्य माहितीच्या स्वरूपात पुन्हा वापरता येण्याजोग्या माहितीचा समावेश होतो. त्याच समस्येचे वारंवार निराकरण करण्याऐवजी, समर्थन कार्यसंघ वापरकर्त्यांना विद्यमान दस्तऐवजाचा संदर्भ देऊ शकतात ज्यामध्ये त्यांना आवश्यक असलेली सर्व माहिती असेल.
याचा अर्थ काही समर्थन-संबंधित कार्यांसाठी स्वयं-सेवा तयार करण्याचा संभाव्य मार्ग आहे.
जर अनेक वापरकर्ते एखाद्या विशिष्ट सेवेमध्ये प्रवेश मिळविण्यासाठी आयटी विभागाला कॉल करत असतील तर, समर्थन कार्यसंघ एक दस्तऐवज विकसित करू शकतो जे हे कसे करायचे ते तपशीलवार स्पष्ट करेल. जे दस्तऐवज शोधण्यात व्यवस्थापित करतात ते तिकीट तयार करणार नाहीत आणि त्यांची समस्या सोडवली जाईल.
सहाय्य प्रतिनिधींनाही ज्ञानाचा आधार असल्यामुळे खूप फायदा होतो. तिकिट सबमिट केल्यास, सपोर्ट एजंट विद्यमान माहितीच्या मदतीने ते जलद आणि अधिक सुसंगतपणे सोडवण्यात सक्षम असतील.
ऑटोमेशन नियमित काम कमी करते
आधुनिक हेल्प डेस्क टूल्स तिकीट हाताळणीतील काही प्रक्रिया स्वयंचलित करण्यास सक्षम आहेत.
तिकीट प्रकार, विभाग, तातडीची पातळी किंवा इतर कोणत्याही पॅरामीटरवर आधारित स्वयंचलित तिकीट मार्ग शक्य आहे. सेवा-स्तरीय करारांसाठी तिकीट निर्मिती, अद्यतने किंवा अंतिम मुदतीशी संबंधित सूचना व्युत्पन्न केल्या जाऊ शकतात.
ऑटोमेशनचा अर्थ असा नाही की कोणत्याही मानवी मदतीची गरज नाही. हे समर्थन कर्मचाऱ्यांना नियमित प्रशासकीय कर्तव्ये पार पाडण्याऐवजी तपास आणि निर्णय घेण्याची आवश्यकता असलेल्या समस्यांवर त्यांचे प्रयत्न केंद्रित करण्यास सक्षम करते.
जेव्हा डिजिटल टीमचा आकार वाढतो तेव्हा हे विशेषतः महत्त्वपूर्ण होते. मॅन्युअल पद्धतीने दररोज दहा विनंत्यांसाठी कार्य करणारी प्रक्रिया शेकडो विनंत्या असताना अव्यवहार्य बनते.
तांत्रिक समस्यांचे उत्तम रेकॉर्ड तयार करणे
तिकिटं ही फक्त करायची कामे नाहीत. एकत्रितपणे, तिकिटे संस्थेतील तांत्रिक वातावरणाचा इतिहास तयार करतात.
कालांतराने, माहिती उपलब्ध होते जी वैयक्तिक उदाहरणे दर्शवत नाहीत.
कोणत्या समस्या वारंवार उद्भवतात, कोणती सेवा सर्वाधिक तिकिटे तयार करते, कोणते विभाग तिकिटे फाइल करतात आणि विशिष्ट प्रकारच्या तिकिटांचे निराकरण करण्यासाठी किती वेळ लागतो याचे विश्लेषण टीम करू शकते.
ही माहिती पायाभूत सुविधा, प्रशिक्षण, सॉफ्टवेअर खरेदी आणि कर्मचारी आवश्यकता यावर निर्णय घेण्यास मदत करू शकते.
उदाहरणार्थ, सतत समर्थन तिकिटे वाढवणारा एखादा अनुप्रयोग असल्यास, कंपनी त्यांच्या कर्मचाऱ्यांसाठी अतिरिक्त प्रशिक्षण आवश्यक आहे किंवा अनुप्रयोग बदलून अधिक पैसे वाचवू शकतात हे शिकू शकते.
डिजिटल संघांसाठी हे महत्त्वाचे का आहे
अधिकाधिक डिजिटल संघ आता तंत्रज्ञान आणि व्यवसायाच्या संगमात काम करत आहेत. तांत्रिक आव्हान म्हणून जे सुरू होते ते उत्पादकता, ग्राहक सेवा किंवा वित्ताशी संबंधित आव्हानात विकसित होण्याची शक्यता असते.
हेल्पडेस्क तिकीट प्रणाली अशा आव्हानांना सामोरे जाण्याचा मार्ग देते.
हे अनुसरण करण्यासाठी एक प्रक्रिया तयार करते: विनंती गोळा करणे, वर्गीकृत करणे, प्राधान्य देणे, जबाबदार व्यक्तीकडे पाठवणे, SLA च्या दृष्टीने पाठपुरावा करणे, निराकरण करणे आणि लॉग इन करणे आवश्यक आहे.
नॉलेज बेससह एकत्रित केल्यावर, पुनरावृत्ती होणाऱ्या विनंत्या तिकिटांमध्ये बदलणार नाहीत याची खात्री करण्यासाठी देखील ते कार्य करू शकते. ऑटोमेशन आणि रिपोर्टिंगसह वाढवल्यावर, ते समर्थन प्रक्रियेचे मोजमाप करण्यासाठी एक साधन बनते.
अंतिम विचार
हेल्पडेस्क तिकीट प्रणाली डिजिटल पायाभूत सुविधांचा सर्वात मोहक भाग असू शकत नाही, परंतु त्या सर्वात व्यावहारिक आहेत. ते विखुरलेल्या संभाषणांच्या संग्रहातून समर्थनाचे रूपांतर संघटित, मोजता येण्याजोग्या प्रक्रियेत करतात.
संघाने किती तिकिटे बंद केली हे जाणून घेणे हे खरे मूल्य नाही. ती तिकिटे का अस्तित्वात आहेत, कोणत्या समस्या सर्वात महत्त्वाच्या आहेत, ते किती लवकर सोडवले जात आहेत आणि त्यांना परत येण्यापासून रोखण्यासाठी काय केले जाऊ शकते हे समजून घेत आहे.
डिजीटल संघांसाठी, संरचना, जबाबदारी, ज्ञान आणि डेटा यांचे संयोजन सतत आगीशी लढा देणे आणि संस्थेसह स्केलिंग करण्यास सक्षम सपोर्ट ऑपरेशन तयार करणे यात फरक करू शकते.
Comments are closed.