क्लायंट सपोर्ट पोर्टलची मूलभूत माहिती: ग्राहक समर्थन सहसा एका प्रश्नाने सुरू होते: “मला या समस्येसाठी मदत कशी मिळेल?” अनेक कंपन्या अजूनही ईमेलवर अवलंबून आहेत. एक व्यक्ती संदेश पाठवते, नंतर प्रतीक्षा करते. ते स्क्रीनशॉट फॉरवर्ड करू शकतात. कोणता सपोर्ट इनबॉक्स योग्य आहे याचाही अंदाज लावू शकतात. हे सुरुवातीला ठीक असू शकते. कालांतराने, अधिक ग्राहक, अधिक उत्पादने आणि अधिक विनंत्यांसह, कंपनी वाढत असताना ते कठीण होत जाते.
समर्थन पोर्टल ही प्रक्रिया बदलू शकते. स्वतंत्र ईमेल साखळी आणि फोन कॉल म्हणून मदत हाताळण्याऐवजी, पोर्टल ग्राहकांना जाण्यासाठी एक ठिकाण देते. ते साइन इन करू शकतात, मार्गदर्शक पाहू शकतात, नवीन विनंत्या उघडू शकतात, त्यांनी आधीच पाठवलेली तिकिटे तपासू शकतात, अपडेट्स पाहू शकतात आणि केसशी जोडलेल्या फायली शेअर करू शकतात.
बरीच वर्तमान ग्राहक-सेवा साधने या तुकड्या एकत्र करतात. उदाहरणार्थ, Zendesk वापरकर्त्यांसाठी समर्थन विनंत्या सबमिट आणि व्यवस्थापित करण्यासाठी एक ठिकाण म्हणून त्याच्या पोर्टलबद्दल बोलतो. हे मदत केंद्र सामग्रीला देखील जोडते, जेणेकरून लोक स्वयं-सेवा लेख वापरू शकतात आणि तरीही आवश्यकतेनुसार समर्थनापर्यंत पोहोचू शकतात.
हे साइटवरील नवीन पृष्ठापेक्षा अधिक आहे. जेव्हा ते चांगले तयार केले जाते, तेव्हा पोर्टल दैनंदिन वर्कफ्लोमध्ये बसते. हे ग्राहक, सहाय्यक कर्मचारी, मदत लेख, स्टेटस नोट्स आणि व्यवसायातील प्रणाली यांना एकत्र बांधते.
क्लायंट सपोर्ट पोर्टल म्हणजे काय?
क्लायंट सपोर्ट पोर्टल ही ग्राहकांसाठी बनवलेली सुरक्षित वेबसाइट आहे. हे लोकांना एकाच ठिकाणी कंपनीच्या समर्थन कार्यसंघापर्यंत पोहोचू देते.
पोर्टल काय करते ते व्यवसायानुसार भिन्न असू शकते. बऱ्याचदा, त्यात लॉगिन क्षेत्र, नवीन समर्थन विनंत्यांचे फॉर्म, मागील तिकिटांची सूची आणि ज्ञान-आधारित लेखांचा संच समाविष्ट असतो. अनेक पोर्टल अलर्ट, सेवा अद्यतने आणि फायली संलग्न करण्याचे मार्ग देखील दर्शवतात.
अटलासियन जिरा सर्व्हिस मॅनेजमेंट पोर्टलला सर्व्हिस स्पेससाठी ग्राहकाभिमुख साइट म्हणतो. त्या सेटअपमध्ये, ग्राहक मदत सामग्री शोधू शकतात आणि नवीन विनंत्या पाठवू शकतात. सामग्रीमध्ये विनंती फॉर्म, ज्ञान लेख आणि बाहेरील संसाधनांचे दुवे समाविष्ट असू शकतात.
मुख्य मुद्दा म्हणजे ते गोष्टी एकत्र आणते. हे ग्राहकांना ईमेल इनबॉक्समधून वेगळ्या मदत साइटवर, फाइल अपलोड टूलवर आणि नंतर फोन लाइनवर बाऊन्स करण्याची गरज दूर करू शकते.
साइन-इन एक अनुकूल सपोर्ट स्पेस तयार करते
लॉगिन हे सहसा ग्राहक पोर्टलमधील पहिल्या पायऱ्यांपैकी एक असते. साइन इन केल्यानंतर, एखाद्या व्यक्तीने त्यांच्या स्वतःच्या खात्याशी जोडलेले तपशील पाहिले पाहिजेत. मदत लेखांच्या निश्चित पृष्ठाऐवजी, पोर्टल सक्रिय तिकिटे, मागील विनंत्या, खाते मूलभूत, सेवा योजना, पावत्या, प्रकल्प डेटा किंवा त्या विशिष्ट ग्राहकासह सामायिक केलेल्या फायली यासारख्या आयटम दर्शवू शकते.
साइन-इन एक प्रमुख सुरक्षा सीमा देखील सेट करते. सपोर्ट तिकिटांमध्ये संवेदनशील साहित्याचा समावेश असू शकतो. ग्राहकाचे स्क्रीनशॉट, करार, तांत्रिक लॉग, आयडी किंवा अंतर्गत व्यवसाय नोट्स इतरांनी पाहू नयेत कारण त्यांच्याकडे तिकीट क्रमांक किंवा लिंक आहे. त्यामुळे पोर्टलला दोन कल्पना वेगळ्या कराव्या लागतील.
प्रमाणीकरण म्हणजे वापरकर्ता कोण आहे याची पुष्टी करणे. अधिकृतता म्हणजे पुष्टी केलेला वापरकर्ता काय पाहू शकतो हे तपासणे. जेव्हा एका कंपनीत समान समर्थन प्रणाली वापरणारे अनेक कर्मचारी सदस्य असतात तेव्हा हे विभाजन अधिक महत्त्वाचे असते.
विनंती फॉर्म समर्थन प्रवाह आकार मदत
चांगल्या समर्थन साइटने लोकांना समस्येचे स्पष्टपणे वर्णन करण्यात मदत केली पाहिजे. आत्ता, काही ग्राहक एक लांब ईमेल पाठवतात आणि त्यांना जे काही तपशील आठवतात ते समाविष्ट करतात. त्यामुळे समर्थनासाठी जलद कार्य करण्यास कठिण होऊ शकते.
विनंती फॉर्मसह, पोर्टल सेट फील्डसाठी विचारू शकते. उदाहरणार्थ, तांत्रिक फॉर्म उत्पादनाचे नाव, अचूक एरर मजकूर, सिस्टम किंवा OS, ते किती तातडीचे आहे आणि काय घडत आहे याचा थोडक्यात सारांश मागवू शकतो. बिलिंग फॉर्म इनव्हॉइस नंबर आणि विनंती श्रेणी विचारू शकतो. सेवा फॉर्म व्यक्तीला आवश्यक असलेली मदत निवडण्यास सांगू शकतो.
Atlassian पोर्टल प्रशासकांना गटांमध्ये विनंती प्रकार सेट करू देते. यामुळे ग्राहकांना योग्य पर्याय शोधणे सोपे होते.
या दृष्टिकोनातून दोन्ही बाजूंना फायदा होतो. ग्राहकांना काय सामायिक करायचे याबद्दल अधिक थेट सूचना मिळते. सपोर्ट टीमना अधिक स्थिर इनपुट मिळतात, ज्यामुळे राउटिंग आणि समस्यानिवारण सुलभ होऊ शकते.
तिकिट व्यवस्थापन समर्थनासाठी एक स्पष्ट मार्ग तयार करते
जेव्हा कोणी विनंती पाठवते तेव्हा पोर्टल ते तिकिटात बदलू शकते. ते तिकीट फाईलवरच राहते. यामुळे अनेक ईमेल थ्रेड्सवर ग्राहक आणि समर्थन कार्यसंघ समान इतिहास पुन्हा करू शकत नाही.
तिकिटात पहिला संदेश, नंतरची प्रत्युत्तरे आणि संलग्न केलेल्या कोणत्याही फाइल असू शकतात. यात अंतर्गत नोट्स, वेळ मार्कर आणि तिकीट स्थितीतील बदल देखील समाविष्ट असू शकतात.
त्यानंतर, ग्राहक काय होत आहे हे तपासण्यासाठी पोर्टलवर पुन्हा लॉग इन करू शकतात. ते उघडे आयटम, बंद आयटम पाहू शकतात आणि आवश्यकतेनुसार नवीन टिप्पण्या जोडू शकतात.
Zendesk चे ग्राहक पोर्टल देखील अशा प्रकारे कार्य करते.
वापरकर्ते नवीन विनंत्या सबमिट करू शकतात, उघडलेली किंवा सोडवलेली तिकिटे पाहू शकतात, टिप्पण्या जोडू शकतात, फॉलो-अपसह सोडवलेली विनंती पुन्हा उघडू शकतात आणि योग्य शोधण्यासाठी शोध किंवा फिल्टर वापरू शकतात. त्यामुळे अनुभव सातत्यपूर्ण राहतो. ग्राहक काही दिवसांनंतर परत आल्यास, ते पुन्हा सुरू न करता सुरू ठेवू शकतात.
क्लायंट सपोर्ट पोर्टल अवलंबून असायला हवे
तुम्हाला प्रत्येक सपोर्ट टूल ग्राहकांना दाखवण्याची गरज नाही. मुख्य ध्येय म्हणजे त्यांना कमी प्रयत्नात सामान्य कार्ये हाताळण्यास मदत करणे. साइन-इनसह चांगला प्रवाह सुरू होऊ शकतो. त्यानंतर, डॅशबोर्ड खुल्या विनंत्या आणि मुख्य तपशील दर्शवू शकतो. ग्राहकाने काहीही पाठवण्यापूर्वी, ते मदत लेख शोधण्यात सक्षम असावेत. तरीही समस्येचे निराकरण न झाल्यास, नवीन विनंतीसाठी काय आवश्यक आहे ते एक फॉर्म गोळा करू शकतो.
एकदा विनंती सबमिट केल्यानंतर, ग्राहक प्रगतीचे अनुसरण करू शकतो. अद्यतनांमध्ये स्थिती, संदेश, सूचना आणि सुरक्षित फाइल अपलोड समाविष्ट असू शकतात. समर्थनाच्या बाजूने, संघ अजूनही सखोल प्रक्रिया वापरू शकतात. यामध्ये राउटिंग, एस्केलेशन स्टेप्स, अंतर्गत नोट्स, सर्व्हिस टार्गेट्स आणि रिपोर्टिंग यांचा समावेश असू शकतो. शेवटी, ग्राहकांना एक साधा अनुभव मिळतो. कंपनी नियंत्रणाची योग्य पातळी ठेवते.
(स्त्रोत)
Comments are closed.